Скрипты продаж
Как увеличить продажи в 2 раза, внедрив сценарий разговора с клиентом в работу менеджеров?
Зачем нужны скрипты?
На первый взгляд кажется, что скрипты только все портят. Менеджеры становятся роботами, разговаривая заученными фразами. Но, на самом деле, сценарии разговора просто необходимы как минимум в двух случаях:
- при вводе в должность новичка, когда не знаешь, с чего начать и что ответить клиенту;
- при запуске нового продукта, когда еще нет навыка продажи неизвестного ранее товара или услуги.
Телефонные переговоры, разговор при личной встрече с клиентом имеют определенные структуры, которые менеджеру необходимо запомнить и применять в работе с клиентами.
Кроме того, и встреча, и телефонный звонок имеют определенную цель. И эти цели могут отличаться, в зависимости от продукта, его стоимости, цикла продажи. Например, цель телефонного звонка – назначить встречу с клиентом. Это означает, что менеджер должен четко понимать грань между продажей по телефону и назначением встречи. Однако, цель может быть и другая, например, если в организации практикуются продажи по телефону, то цель телефонного звонка — осуществить продажу.
Главное — знать структуру разговора с клиентом
Структура звонка, структура встречи тоже могут быть разными. Например, если продукт недорогой, то можно не использовать этап «формирования потребности», а сразу начать с «презентации товара или услуги», чтобы привлечь внимание покупателя. Однако такой подход недопустим с дорогостоящими продуктами. При продаже дорогого товар или услуги нужно определить потребность клиента и протестировать готовность покупателя купить его. И только после этого переходить к этапу презентации.
Все подобные нюансы соблюдены при разработке скриптов продаж, в сценариях разговора с клиентами.
Сценарий позволяет менеджеру быть ведущим на встрече или при телефонном звонке. Имея четкое понимание, какой этап за каким следует в разговоре, менеджер не отдаст инициативу клиенту. Если встреча пошла не так, как он планировал, продажник всегда вернет клиента в нужное русло, так как в скриптах прописаны все нестандартные ситуации и способы возврата в нужный сценарий.
По сути, скрипт продаж — это технология работы с клиентами. Его цель — показать логику движения в переговорах и привести примеры фраз, которые помогут осуществить тот или иной этап.
Главная задача скрипта — показать этапность встречи или звонка и указать, как можно работать на каждом из этапов.
Работа по скрипту продаж не означает, что нужно точно произносить указанный в нем текст. Менеджер может говорить своими словами и именно этого мы добиваемся когда внедряем скрипты в организации.
Скрипт — это стержень, логика разговора, а фразы, слова, менеджер подбирает сам. Мы даем каркас, ствол дерева, а украшать его листочками менеджеры будут сами. Для примера мы приводим несколько вариантов фраз, примерных диалогов, но продавец всегда может использовать свои выражения. Главное, чтобы структура разговора соответствовала предложенной технологии.
Например, если клиент начал возражать, то менеджеру важно помнить и применить технологию работы с возражениями:
- присоединиться;
- дать логический аргумент;
- закрыть возражение вопросом, адресованным клиенту.
Для того, чтобы менеджеры лучше усвоили материал, им необходимо выдавать раздаточный материал, в котором описана основная технология работы с клиентом. Нужны конкретные примеры разговоров, которые на первых порах помогут менеджерам в освоении технологии. Менеджеры для начала могут просто выучить наизусть и применять текст из примеров, после того, как менеджер запомнит структуру разговора, будет уверенно произносить текст, он с легкостью сможет использовать свои варианты.
Скрипт продаж – это некий остов, на который менеджеры могут опираться в начале своей карьер, как только они приобретут необходимые навыки, смогут придумывать и применять свои варианты скриптов.
Составьте сценарии переговоров с клиентами для своих менеджеров. Это поможет увеличить продажи как минимум на 20%
Если вы затрудняетесь, — я и моя команда готовы помочь вам с решением этой задачи. Разработка скриптов продаж — одна из наших компетенций.
Остались вопросы? Оформите заявку, заполнив форму ниже, я проконсультирую вас по составлению скриптов. Консультация 30 мин. — бесплатно.