Скрипты продаж

Зачем нужны скрипты?

На первый взгляд кажется, что скрипты только все портят. Менеджеры становятся роботами, разговаривая заученными фразами. Но, на самом деле, сценарии разговора просто необходимы как минимум в двух случаях:

• при вводе в должность новичка, когда не знаешь, с чего начать и что ответить клиенту;
• при запуске нового продукта, когда еще нет навыка продажи неизвестного ранее товара или услуги.

Телефонные переговоры, разговор при личной встрече с клиентом имеют определенные структуры, которые менеджеру необходимо запомнить и применять в работе с клиентами.

Кроме того, и встреча, и телефонный звонок имеют определенную цель. И эти цели могут отличаться, в зависимости от продукта, его стоимости, цикла продажи. Например, цель телефонного звонка – назначить встречу с клиентом. Это означает, что менеджер должен четко понимать грань между продажей по телефону и назначением встречи. Однако, цель может быть и другая, например, если в организации практикуются продажи по телефону, то цель телефонного звонка — осуществить продажу.

Как продавать быстро и эффективно

Сегодня правильная разработка скриптов продаж — ключевой инструментом в работе в любой сфере маркетинга. Для того чтобы этот инструмент работал настолько эффективно, насколько это возможно, нужно изучить целевую аудиторию, выявить ее потребности и пожелания.

Выявление потребностей клиентов позволяет более точно понять их проблемы и предложить решения, которые убедят их купить ваш продукт или выбрать услугу. В решении этой задачи помогает аналитика и обработки информации, собранных из различных источников. Правильно сделанный анализ базы данных позволяет быстро определить возможное количество сделок за день, неделю, месяц или дополнительные периоды времени.

Главное — знать структуру разговора с клиентом

Структура звонка, структура встречи тоже могут быть разными. Например, если продукт недорогой, то можно не использовать этап «формирования потребности», а сразу начать с «презентации товара или услуги», чтобы привлечь внимание покупателя. Однако такой подход недопустим с дорогостоящими продуктами. При продаже дорогого товар или услуги нужно определить потребность клиента и протестировать готовность покупателя купить его. И только после этого переходить к этапу презентации.

Все подобные нюансы соблюдены при разработке скриптов продаж, в сценариях разговора с клиентами.

Сценарий позволяет менеджеру быть ведущим на встрече или при телефонном звонке. Имея четкое понимание, какой этап за каким следует в разговоре, менеджер не отдаст инициативу клиенту. Если встреча пошла не так, как он планировал, продажник всегда вернет клиента в нужное русло, так как в скриптах прописаны все нестандартные ситуации и способы возврата в нужный сценарий.

По сути, скрипт продаж — это технология работы  с клиентами. Его цель — показать логику движения в переговорах и привести примеры фраз, которые помогут осуществить тот или иной этап.

Главная задача скрипта — показать этапность встречи или звонка и указать, как можно работать на каждом из этапов.

Работа по скрипту продаж не означает, что нужно точно произносить указанный в нем текст. Менеджер может говорить своими словами и именно этого мы добиваемся когда внедряем скрипты в организации.

Скрипт — это стержень, логика разговора, а фразы, слова, менеджер подбирает сам. Мы даем каркас, ствол дерева, а украшать его листочками менеджеры будут сами. Для примера мы приводим несколько вариантов фраз, примерных диалогов, но продавец всегда может использовать свои выражения. Главное, чтобы структура разговора соответствовала предложенной технологии.

Технология работы с клиентами

Например, если клиент начал возражать, то менеджеру важно помнить и применить технологию работы с возражениями:

1. присоединиться;
2. дать логический аргумент;
3. закрыть возражение вопросом, адресованным клиенту.

Для того, чтобы менеджеры лучше усвоили материал, им необходимо  выдавать раздаточный материал, в котором описана основная технология работы с клиентом. Нужны конкретные примеры разговоров, которые на первых порах помогут менеджерам в освоении технологии. Менеджеры для начала могут просто выучить наизусть и применять текст из примеров, после того, как менеджер запомнит структуру разговора, будет уверенно произносить текст, он с легкостью сможет использовать свои варианты.

Скрипт продаж – это некий остов, на который менеджеры могут опираться в начале своей карьер, как только они приобретут необходимые навыки, смогут придумывать и применять свои варианты скриптов.

Как создать: пошаговый алгоритм

В современном бизнесе являются неотъемлемой частью, которая помогает увеличить объем продаж и улучшить качество обслуживания клиентов. Дело в том, что правильно составленный скрипт продаж позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов, давать конкретные рекомендации и продуктивно вести переговоры.

Создание такого документа требует определенных знаний и навыков, а также учета особенностей конкретной компании и продукта или услуги, которые предоставляются. Для того чтобы создать скрипт продаж, нужно последовательно выполнить следующие шаги:

• Определить свою целевую аудиторию — заинтересованных в вашем продукте людей с определенными потребностями и проблемами.
• Изучить конкурентов — их сильные и слабые стороны, чтобы выработать уникальное предложение и привлечь клиентов.
• Определить ключевые пункты — какие главные вопросы нужно рассказать клиенту, чтобы привлечь его внимание и заинтересовать.
• Установить контакт — через телефон, e-mail или онлайн-чат и показать клиенту свою заинтересованность и готовность помочь.
• Предложить свои услуги — пропустив через ключевые пункты и подробно описав их, дать возможность клиенту узнать подробнее о вашем продукте.
• Закрыть сделку — оформить заказ и предоставить клиенту возможность получить нужный ему продукт.

Преимущества

Скрипт продаж может иметь различные виды: от текстового до видео, в зависимости от специфики продукта или услуги и предпочтений клиента. Он может быть готовым или созданным на заказ, и обладать большим количеством преимуществ, например

• упрощение процесса продаж
• увеличение объема продаж
• удовлетворение потребностей клиентов
• повышение уровня обслуживания
• минимизация ошибок в процессе продаж
• улучшение взаимодействия с клиентами
• сокращение времени взаимодействия
• масштабирование бизнеса
• увеличение прибыли и т.д.

С помощью электронной CRM-системы можно создавать, отслеживать и управлять скриптами продаж, позволяя вести сотрудничество и общение с клиентами в удобном формате.

Однако, важно помнить, что одним только созданием скрипта продаж не обойтись, необходимо также обучать сотрудников и отрабатывать его на практике, попробовать на потенциальных клиентах. Все это вместе даст положительный результат в увеличении объема продаж и улучшении сервиса.

Виды

Существует несколько видов скриптов, каждый из которых решает свои задачи.

Готовые скрипты продаж являются самыми распространенными и популярными видами. Они уже полностью готовы к действию и могут быть использованы одним кликом мыши после регистрации в сервисе. Обучение продажам с помощью этого вида скриптов состоит из чтения правил и ответов на заданные вопросы.

Скрипт холодных звонков — это лучший способ для тех, кто хочет продать без встречи. Используемые звонки должны быть краткими, убедительными и легко запоминаемыми. Чтобы использовать этот тип скрипта продаж, нужно знать, как правильно говорить и уметь отвечать на вопросы клиентов.

Воронки продаж — это порядок продаж, который обозначает порядок продаж от самого начала до заключения сделки с клиентом. Она позволяет четко определять каждый шаг продажи и контролировать успехи в продажах. Воронки продаж являются важной частью любого бизнеса и именно она помогает в достижении успехов в продажах.

Для создания сценария нужно учитывать множество правил и отработать

Составьте сценарии переговоров с клиентами для своих менеджеров. Это поможет увеличить продажи как минимум на 20%

Если вы затрудняетесь, — я и моя команда готовы помочь вам с решением этой задачи. Разработка скриптов продаж — одна из наших компетенций.

Остались вопросы? Оформите заявку, заполнив форму ниже, я проконсультирую вас по составлению скриптов. Консультация 30 мин. — бесплатно