Как прокачать отдел продаж
Прежде, чем начать прокачку отдела продаж, важно разобраться, что и как накачивать? А главное, — с какой целью?
Цель одна — увеличить продажи. Поэтому, в первую очередь, необходимо разобраться в причинах низких продаж. И на базе этого составить подробную программу прокачки. В статье читайте пошаговую инструкцию, с примерами и алгоритмом действий.
- Самые распространенные причины низкой эффективности продаж среди менеджеров:
— Слабые знания продавцов в области продаж;
— Слабые навыки продаж;
— Низкая мотивация к продажам. - Какими знаниями обязан владеть менеджер по продажам?
— Знания по продуктам;
— Знания по техникам продаж. - Как обеспечить прирост навыков продаж у продавцов?
— Тренировать весь отдел в деловых играх;
— Тренировать каждого менеджера индивидуально на полевых тренингах. - Как мотивировать продавцов?
Разберем подробно каждый пункт.
Из прошлого опыта я вывела 3 основные причины, почему менеджеры слабо продают:
- Не знают;
- Не умеют;
- Не хотят.
Множество элементарных вещей:
- часто не знают характеристики продуктов, которые они продают;
- отсутствует знание алгоритма и техник продаж;
- некоторые продавцы неизбежно исключают работу с возражениями, полагаясь на интуицию, а не на стандартные шаблоны;
- особенности структуры разговора с клиентом остаются неизвестными;
- многие продавцы не понимают целей, стоящих перед каждым этапом переговоров.
Важно понимать, что необходимо усвоить основы и применять стандартные методы, чтобы достичь повышения конверсии в продажах. Одновременно интуитивный подход также имеет своё место, но он эффективен лишь при достижении установленных стандартов. В случае, если конверсия не соответствует ожиданиям, необходимо обратить внимание на изучение продажных навыков и структуры переговоров с клиентами.
.
- Применять свои знания на практике, поскольку отсутствуют необходимые навыки продаж;
- Эффективно использовать техники продаж в разговоре с клиентом: вместо работы с возражениями они часто начинают спорить;
- Поддерживать активное ведение беседы, а вместо этого отдают инициативу клиенту, становясь пассивными и ограничивая возможность задавать свои вопросы;
- Грамотно подстраиваться под темп и темперамент клиента. Они могут говорить слишком быстро или слишком медленно, не замечая, что клиент не успевает за ними или уходит в свои мысли.
Многие продавцы не хотят брать на себя обязательства по выполнению нормативных показателей в продажах. Они также не всегда стремятся выполнять именно эту работу – вести переговоры с клиентами и осуществлять продажи. Такая ситуация является сложной и требует внимания со стороны руководства.
Мотивация менеджеров по продажам играет ключевую роль в повышении их производительности. Часто считается, что начинать улучшение продаж следует с усиления мотивации сотрудников. Однако, не стоит спешить с этим подходом.
Конечно, повышение активности менеджеров может быстро привести к всплеску продаж. Организация может замотивировать сотрудников выполнять больше звонков, участвовать в большем количестве встреч и переговоров. Или даже принять более жесткие меры, угрожая увольнением. Такие шаги могут привести к краткосрочному увеличению объемов продаж, даже если продавцы не обладают выдающимися навыками.
Однако, такой подход часто сопровождается негативными последствиями. Высокие требования могут привести к появлению стресса у сотрудников, и, когда поддержки не хватает, это может привести к временному успеху, но затем следует период снижения производительности. Резкий подъем стандартов продаж требует поддержки и содействия со стороны руководства, чтобы результат был стабильным и долгосрочным.
Поддержкой могут быть обучающие семинары и аудиторные тренинги, ролевые игры и полевые тренинги продаж, индивидуальные поддерживающие встречи, эффективная обратная связь. Поэтому, я рекомендую начать прокачку с первого пункта. Устранить пробелы в знаниях. Затем прокачать навыки, а параллельно можно вводить повышение стандартов активности.
Следовательно, алгоритм прокачки отдела продаж таков:
- Прокачиваем знания;
- Прокачиваем навыки;
- Прокачиваем мотивацию или, другими словами, повышаем активность.
2. Как прокачать знания?
- Знания по продуктам;
- Знания по технике продаж.
Первый шаг для повышения уровня знаний – провести тестирование, оценивая знания о продукции, продуктовой линейке и текущих акциях, доступных для клиентов. Это позволит определить пробелы в знаниях и выявить, какие сотрудники нуждаются в дополнительной информации.
Также необходимо оценить знания о технике продаж у сотрудников. Это включает в себя умение вести переговоры, работать с возражениями клиентов, устанавливать контакт с потенциальными покупателями и т.д. Протестировав навыки продаж, можно выявить слабые места и обозначить области для улучшения.
Важно проводить тестирование и оценку регулярно, чтобы поддерживать знания сотрудников актуальными и улучшать их профессиональные навыки. Кроме того, такие проверки помогают выявить проблемы в организации информационного обмена между руководством и персоналом. Если менеджеры не осведомлены о текущих акциях и предложениях компании, это может быть связано с недостаточной коммуникацией со стороны руководства.
После тестирования необходимо принимать меры для исправления выявленных проблем. Обеспечьте своим сотрудникам доступ к актуальной информации, проводите обучающие программы и тренинги по технике продаж и продукции. Также обратите внимание на коммуникацию в компании – убедитесь, что информация о новых акциях и предложениях доходит до всех сотрудников и они знают, как применять эту информацию в работе с клиентами.
Итак, первый шаг — тестирование знаний. Подготовьтесь к нему.
1. Составьте перечень вопросов по свойствам ваших продуктов
Можно провести проверку знаний сотрудников отдела продаж как устно, так и письменно. При устном аудите рекомендуется создать для каждого менеджера отдельный лист или файл, чтобы фиксировать, насколько хорошо они владеют определенными знаниями и чего им не хватает. По завершении проверки можно провести общее мероприятие и подвести итоги.
Однако, перед проведением проверки стоит выявить общие проблемы отдела продаж, которым стоит уделить большее внимание. Это позволит сосредоточиться на ключевых областях и эффективнее направить обучение и тренинги.
Есть два варианта для проверки знаний: письменные тесты с готовыми ответами или вопросы, на которые сотрудники отвечают в произвольной форме. Письменные тесты подходят для больших коллективов, так как их можно провести быстрее и охватить всех сотрудников за пару часов. Однако для такой проверки требуется тщательная подготовка, и она не всегда раскрывает все проблемные зоны.
Устная проверка, хотя и занимает больше времени, точнее диагностирует недостатки. Она рекомендуется для небольших отделов продаж с числом сотрудников до 8 человек. Устная проверка позволяет более детально выявить проблемные моменты и обсудить их с сотрудниками.
Главная задача при проведении проверки знаний – определить часто встречающиеся пробелы и слабые места в знаниях сотрудников. Это поможет сосредоточить обучение на наиболее важных аспектах и повысить компетентность отдела продаж в целом.
В любом случае, ваша задача определить часто встречающиеся пробелы в знаниях.
2. Подготовьте тренинг или семинар по свойствам продуктов (акцент на пробелах в знаниях)
На что обратить внимание в обучающем мероприятии.
А) В первую очередь вспоминайте с менеджерами те продукты, знания по которым самые забытые;
Б) Используйте матрицу выгод для клиента: «Свойства продукта – мотив покупки – связка – выгода клиента».
Важно не просто перечислить свойства продуктов, а показывать какую выгоду это свойство дает клиенту. На какой мотив, в момент принятия решения о покупке, воздействует.
Связка – это связующий текст. Фраза, с которой можно начать презентацию качеств вашего продукта в беседе с клиентом. Приведу пример:
| Свойства продукта | Мотив покупки | Связка | Выгода клиента |
| Видеонаблюдение на участке работ | Страх, что обманут | Мы установим видеонаблюдение на объекте ремонтных работ. Вам не придется переживать за качество и количество использованных материалов. Вы в любой момент сможете видеть нашу работу. | Мы заботимся о вашем спокойствии. |
| Экономия времени | Видеонаблюдение позволяет находиться на участке дистанционно 24 часа в сутки. Вам не нужно приезжать лишний раз, чтобы убедиться в качестве и ходе работ. | Мы экономим ваше время. |
Выпишите все свойства продуктов на флипчарт или на доску, с левой стороны, в столбик. Не пишите заранее, заполняйте на тренинге вместе с менеджерами. Пусть они перечисляют свойства, которые вспомнят. Добавьте забытые характеристики только в конце опроса. Затем к каждой характеристике задайте вопрос:
— Ну и что? Что это дает клиенту?
Гарантия на ремонт 3 года.
— Ну и что? Что это дает клиенту?
Выпишите выгоды для клиента. Для одного свойства может быть несколько выгод.
Гарантия дает уверенность, что мы надежные.
Гарантия позволяет не беспокоиться, что качество работ плохое.
Гарантия позволяет закрыть скрытые недоделки, если вдруг что-то проявится позже.
После этого, определите мотив, по каждой выгоде:
- Надежность выбора.
- Страх обмана, высокая квалификация персонала.
- Экономия времени, нервов.
Определение мотивов порой вызывает затруднение. Менеджеры долго думают, что это может быть за мотив? Чтобы облегчить вам работу я предлагаю скачать список часто встречающихся мотивов. Пробегитесь глазами. Какой мотив соответствует вашим характеристикам? Просто выбирайте нужный.
Окончательно заполните таблицу: напишите связки и выгоды, представьте их в виде предложения:
— Вы можете убедиться в надежности сотрудничества с нами. Мы в договоре пропишем гарантию 3 года, на все наши работы.
И так далее по всем пунктам.
Матрица — готовый инструмент для общения с клиентом, в момент презентации продуктов. Ее также можно использовать при составлении рекламных объявлений, баннеров и пр. Составляйте матрицу в интерактиве. Пусть менеджеры накидывают варианты выгод, связок, мотивов. Часто они находят более интересные решения, чем руководитель или тренер.
3. Распечатайте раздаточный материал, для самостоятельного изучения
После семинара на руках у менеджеров должен остаться документ с описанием продуктов, их свойств и выгод. Это может быть заранее приготовленная раздатка. Или пустографка, которую менеджеры заполняют по ходу занятий.
4. Продумайте и запишите задание, которое продавцы получат после тренинга
Подготовьте задание — выучить характеристики продуктов, акции и другие условия сотрудничества. Возможно на семинаре вы проработаете только некоторые свойства продуктов. Дайте задание заполнить таблицу до конца самостоятельно. На следующем занятии могут зачитать, что у кого получилось.
Определите срок, когда менеджеры будут проходить повторную проверку. Например, задание на выходные выучить характеристики. А в понедельник — повторное тестирование по продуктам.
Как правило, после такого обновления знаний происходит повышение продаж. Часто наблюдаю, что менеджеры выбирают для себя определенные продукты и продают именно их, а не всю линейку. После того, как провели семинар, картина меняется. В продажу идут все продукты, о которых шла речь. Продажи становятся более эффективными.
Но не стоит надеяться, что так будет всегда.
Вспоминать продуктовую линейку необходимо хотя бы раз в квартал.
Проведите аудит знаний по техникам продаж, используемых в вашем бизнесе.
Проще всего провести опрос на утренней планерке. Выделите 30 минут на тестирование:
- С какого этапа начинаются переговоры? (установление контакта, расслабление)
- Какова его цель? (вызвать доверие у клиента, настроить на встречу)
- Что дальше? Какой этап идет дальше? (сбор информации, формирование потребности)
- Какова его цель? (выявить основные мотивы и потребности к покупке, чтобы на этапе презентации сделать акцент именно на этих свойствах продукта)
- Какую технику продаж используем при работе с возражениями? (присоединение, логический аргумент, закрытие)
- Какую технику используем на этапе закрытия? (тестирование готовности или технику три да)
Проанализируйте. Если вы видите, что затруднения вызывают некоторые этапы работы с клиентами, а в основном они знают алгоритм продаж, то дальнейшее обучение стройте с акцентом на эти этапы. Обычно забывают технику работы с возражениями, технику закрытия встречи или закрытия сделки и технику удержания инициативы ведения встречи.
Проведите обучение
Чтобы не отвлекать менеджеров от работы на целый день, организуйте короткие семинары до 90 минут в день. Не дольше. Я делила весь разговор с клиентом на 5 частей и с понедельника по пятницу штудировала с продавцами каждый отдельный этап
| пн | вт | чт | ср | пт |
Расслабление, установление контакта, и Сбор информации, формирование потребности | Презентация продукта/решения для клиента, и Тестирование готовности | Работа с возражениями | Закрытие встречи, или Закрытие сделки на первой встрече | Второй контакт, закрытие сделки на второй встрече |
Каждое утро собирала всю команду. 1 час мы посвящали отведенной теме. Структура часа:
- Повторение – 20 минут
- цель этапа?
- какие техники продаж, приемы используются на каждом этапе?
Работа ведется в интерактивном режиме. Я задаю вопросы, менеджеры отвечают. Не затягивайте паузы. Если они не помнят или не знают, или не поняли вопроса, не нужно ждать больше 10 секунд пока вспомнят — выдавайте ответ.
Главная задача – включить продавцов в генерацию решений! Делайте это легко, не показывайте свой досады, если не слышите нужных ответов.
Шутите:
— Это правильный ответ, но не на этот вопрос.
Дайте им понять, что цель не поймать двоечников за невыученный урок, а помочь, вспомнить все, узнать новые приемы как повысить продажи.
- Ролевые игры 30 минут.
Таким образом вы плавно переходите из раздела «Не знают» в раздел «Не умеют» и отрабатываете навыки.
- Подведение итогов 10 минут.
Подумайте 3 минутки и запишите в своих ежедневниках:
- Что полезного вынесли для себя из сегодняшнего семинара?
- Какие 2-3 приема, аргумента, техники вы для себя взяли на вооружение, которые уже сегодня будете применять в работе с клиентами?
Через 3 минуты попросите озвучить, что они записали. Закончить обучающий цикл, а точнее цикл поддержки нужно полноценными ролевыми играми.
3. Как прокачать навыки?
- Со всем отделом в ролевых играх;
- Индивидуально с каждым менеджером в полях.
Ролевые игры — это мощный инструмент для развития навыков и улучшения производительности сотрудников отдела продаж. Особенно важно проводить такие тренинги, когда в отделе работает много сотрудников. В зависимости от численности коллектива, можно выбрать оптимальное время для проведения ролевых игр: 2-3 часа в понедельник или в пятницу, либо выделить целый день, если сотрудников более 10.
При проведении ролевых игр, важно четко определить цели и задачи, которые необходимо проработать. Это может быть улучшение навыков ведения переговоров, работы с возражениями клиентов или использование техник продаж. Такие игры позволяют сотрудникам разыграть полноценные ситуации с клиентами от начала до конца, что способствует лучшему усвоению и применению полученных знаний на практике.
Если в отделе продаж работает много сотрудников, рекомендуется выделить отдельный день для проведения ролевых игр. Это обеспечит качественное обучение и позволит более тщательно проработать навыки и умения каждого сотрудника.
Идея проведения субботних игр также может быть эффективной, но необходимо продать эту идею сотрудникам, чтобы они поняли ценность таких тренингов. Проведение ролевых игр может вызвать вопросы и сопротивление, но внимательное обоснование и объяснение преимуществ помогут добиться лучшего понимания и поддержки.
Ролевые игры предоставляют сотрудникам уникальную возможность увидеть себя со стороны. Запись игр на видео и последующий анализ позволяют выявить ошибки и слабые места в работе менеджеров. Такой подход способствует более открытому восприятию обратной связи и позволяет эффективнее улучшать профессиональные навыки.
- Образуйте тройки из менеджера, клиента и наблюдателя.
- Удостоверьтесь, что каждый понимает свою роль.
- Ограничьте время для каждой игры, например, 15 минут.
- После игры проведите обсуждение сначала с «менеджером», затем с «клиентом» и наблюдателями, используя принцип «сэндвича».
- Отмечайте прогресс и успехи каждого сотрудника и фиксируйте пробелы в знаниях.
Дальнейшая прокачка навыков идет в индивидуальном порядке. На полевых тренингах и обучающих программах, что позволяет обеспечить стабильный и долгосрочный рост производительности отдела продаж.
Составьте график полевой работы
Часто руководители считают полевыми тренингами совместные визиты к клиентам. Это ошибочное представление о полевом тренинге
- После игры проведите обсуждение сначала с «менеджером», затем с «клиентом» и наблюдателями, используя принцип «сэндвича».
- Отмечайте прогресс и успехи каждого сотрудника и фиксируйте пробелы в знаниях.
Рекомендации по проведению полевого тренинга:
- Перед полевым тренингом определите его цель.
- Роль руководителя на встрече — наблюдатель. Не вмешивайтесь в беседу. Пусть вас представят, как коллегу, а не руководителя. Сядьте чуть поодаль, чтобы наблюдать.
- Фиксируйте в чек-листе все, что увидели, услышали. Записывайте фразы клиента, фразы менеджера.
- После тренинга обязательно разберите встречу и предоставьте обратную связь менеджеру.
- Дайте задание на исправление, если были допущены ошибки. Помните, что задание ставим по SMАRT.
- Не забудьте его проверить в назначенный срок. Выполнил или нет?
Во время разбора чек-листа или прослушивания записи можно тут же исправлять проблемные зоны.
— Послушай ты на возражение клиента: «В нашем районе ваш товар не пойдет, слишком дорогой» начал спорить. А как нужно было по-другому отреагировать?
— Давай проиграем, этот кусочек. Я задам тебе тоже возражение, а ты отработаешь его с учетом замечаний.
В большой команде я использовала усеченный вариант для экономии времени. Просила менеджеров записать беседу на диктофон и прислать мне на анализ. Сама на тренинг не выезжала. Но делать запись встречи очень тонкий момент.
Предупреждать клиента или нет? Как пойдет беседа, если клиент знает, что его пишут на диктофон? Согласится или нет?
Еще один недостаток аудиозаписи — вы не видите невербалику. Вместе с тем запись звука много дает ценного в понимании того как работает менеджер.
Цель руководителя просмотреть, прослушать всех менеджеров, чтобы убедиться в овладении знаниями и навыками в полном объеме.
В неделю я проводила по 10 тренингов по техникам продаж (2 в день). Ваша задача распределить —это будет 10 разных менеджеров или по 2 тренинга на человека. Обычно одного разбора недостаточно. Нужно дать задание на исправление ошибок или показать самому как правильно проводить встречу. И после этого еще раз посмотреть на тренинге —исправил или нет.
Соблюдайте структуру тренингов: Просмотр-показ-просмотр.
4. Прокачиваем мотивацию менеджеров по продажам или повышаем активность
Это самый сложный этап и самый результативный. Пора контролировать выполнение стандартов активности продаж на полную. Или вводить эти самые стандарты, если их не было до сих пор. Поддержку дали — научили, теперь наступила пора активных действий.
Как вводить стандарты активности.
Рекомендую идею выполнения стандартов продаж тоже «продавать» менеджерам. Если вы резко увеличите дневную норму, менеджеры воспримут в штыки. Возникнет сопротивление. Если же менеджеров взять в союзники — эффект совсем другой. У меня был и тот и другой опыт. Поделюсь последним, когда менеджеров брала в союзники.
Продажи сувенирной продукции по телефону. В компании установлена CRM система. Казалось бы, все данные можно извлечь, но не тут-то было. Вал задач: первичные звонки; повторные; не дозвоны и полноценные переговоры, все смешалось. Понять сколько реальных переговоров делают менеджеры в день невозможно.
Пока CRM-щики настраивали мои требования к аналитике, я попросила помощи у менеджеров.
— Пожалуйста, помогите разобраться. Фиксируйте отдельно какое количество всего звонков за день сделали, сколько из них результативных, первичных, вторых звонков с целью закрытия сделки.
Вскоре нарисовалась более-менее понятная статистика. Послушала переговоры, посчитала среднее время на результативный звонок. Вывела конверсию из 35 результативных звонков — 1 продажа. Результативный звонок – дозвонились и поговорили. Показала это менеджерам.
— Вы можете закрывать 20 продаж в месяц и зарабатывать минимум 80 тыс. руб., если будете делать 35 результативных звонков в день. (это ориентировочно 70 звонков всех вместе)
Сначала засомневались.
— Это не реалистично.
Предложила посчитать вместе. По цифрам все сходится. Возможно. До эксперимента в день могло быть 16 результативных звонков, максимум 20. Договорились, что у нас пилот, цель — проверить возможно ли выполнять предложенные стандарты или нет.
Если среди менеджеров много скептиков, сопротивляющихся, то в эксперименте нужно участвовать и самому руководителю. Показать личным примером реалистичность новых правил.
В моем примере в первую неделю жестких рамок не вводила, чтобы не вызвать бунт. Наблюдала за конверсией и за активностью менеджеров. И тут же появилась первая ласточка.
— А я могу 45 делать в день. — вызвался один менеджер.
Не все его поддержали. Но если может один, значит смогут и другие. Но и сразу определился аутсайдер. Пришлось расстаться. В целом повышенная активность остальных перекрыла расставание с непрофильным сотрудником.
После первой недели установили выявленный норматив — 45 результативных звонков как ежедневный стандарт. Что стало происходить:
Перекуры практически прекратились, некогда. Разговор с клиентом ведут по предложенному алгоритму продаж. Он позволяет отсечь непрофильных клиентов в первые 2 минуты разговора и не тратить на них до 15 минут, как ранее.
Вход в новый график занял неделю. И уже со второй недели пошли закрытия в рассчитанном формате 35 результативных звонков — 1 продажа.
Для тех отделов, где стандарты работ — не новость.
Чтобы поддержать высокую активность после обучающего периода, закрепить знания и навыки, поднять мотивацию, проведите серию коротких конкурсов для менеджеров по продажам. Мы проводили серию небольших чемпионатов.
- Чемпионат по назначению встреч.
Цель – назначить встречи на неделю.
За отведенный промежуток времени менеджерам нужно назначить максимальное количество встреч на ближайшую неделю. Победителю небольшой приз. Мы выдавали что-то из сувенирной продукции компании: ежедневники, кружки, ручки, зонты, блокноты, шампанское и пр. Но интерес продажника не в этом. Главное, что в сборе вся команда. Глядя друг на друга, они заряжаются энергией успеха и не хотят быть в отстающих.
Собираем всех продавцов.
Объясняем условия участия.
На магнитной доске или флипчарте выписаны все фамилии участников чемпионата.
В указанное время — старт, время пошло.
2 или 3 часа все активно звонят.
Кто назначил встречу поднимает руку. Руководитель подходит, менеджер отчитывается:
— Назначил на вторник встречу с Королевым А. В 12:00.
Руководитель фиксирует в своем ежедневнике эти данные и на магнитной доске или на флипчарте рядом с фамилией менеджером ставит галочку.
Ровно через 2 или 3 часа звонки останавливают. Подсчитываю результат. Тут же победителя поздравляют, вручают приз.
Но на этом конкурс не заканчивается.
- Дальше чемпионат по проведению встреч.
Подводим итоги каждый день и на доске отмечаем количество проведенных встреч каждым менеджером. В конце недели — общий итог и выявление победителя по количеству проведенных встреч. Менеджеры могут самостоятельно доназначить встречи, чтобы поконкурировать за призовое место.
Победителю по количеству встреч — приз.
- Третьим этапом — подведение итогов по количеству закрытий за неделю.
Победитель по количеству закрытий и сумме сделок.
Могут быть 2 победителя – на большую сумму и на большее количество сделок.
Для этой категории мы выделяли денежные призы. Или более существенные подарки: денежный приз.
Таким образом, вы проработаете знания, навыки, правильные привычки.
Конечно, не исключено, что по ходу прокачки кто-то из менеджеров уволится. Такое случается. Не стоит переживать. Формируйте вокруг себя активную команду, готовую поддержать ваши инициативы с пользой для себя. Ведь любое повышение активности приводит к увеличению продаж. А это — рост доходов менеджеров.
И еще одна рекомендация. Возьмите за правило проводить аудит знаний и навыков раз в квартал.
Освежайте знания. Высоко поддерживайте команду, но не забывайте предъявлять высокие требования.
Высоких продаж, устойчивых результатов!