Функции отдела продаж
Основные обязанности отдела сбыта
Когда речь заходит об обязанностях и функциях отдела продаж, то чаще всего в ответе на вопрос: “Что входит в обязанности продающего отдела?” Вы найдете общие обязанности и функции:
- Поиск и привлечение клиентов.
- Классификация клиентов, выявление целевой аудитории.
- Заключение договоров с потенциальными клиентами.
- Работа с текущей клиентской базой, увеличение оборота по базе.
- Возврат ушедших клиентов, работа с лояльностью клиентов.
Да, это важные функции, которые необходимы отделу сбыта. Но в разных компаниях, в разных рыночных нишах обязанности отделов будут отличаться. Особенности функционала зависят от бизнес-процессов и технологии работы с клиентами.
Так, если по вашей технологии продавцы или агенты сами ищут клиентов, то в обязанности отдела продаж входит поиск клиентов, холодные звонки.
Однако, если ваша бизнес-модель подразумевает, что вы работаете на входящем трафике и клиенты сами подают заявки или сами обращаются к вам за продуктом, то в задачи отдела продаж входит закрытие сделок по заявкам, работа с теплыми клиентами. А поиск клиентов – это функции маркетинга или отдела по поиску клиентов.
Функции отдела продаж полностью зависят от бизнес-процесса продажи. Но не всегда функционал отдела в точности повторяет описанный бизнес-процесс.
Ниже представлен пример. Но сначала, давайте разберемся что такое бизнес-процесс продажи или сбыта.
Бизнес-процесс продажи (сбыта) – это цепочка шагов, которая приводит компанию к заключению договора и получению денег от клиента. Оптимальное количество шагов в нем – от трех до двенадцати.
Чаще всего бизнес-процесс начинается с этапа поиска клиента. А заканчивается этапом послепродажного обслуживания и получения обратной связи от клиента. Хотя здесь тоже могут быть различные варианты.
Например, в общественном транспорте вас никто не спрашивает после каждой поездки: “Ну как, вам понравилась поездка в нашей маршрутке?” Именно таким мог бы быть этап получения обратной связи от клиента.
Последний этап бизнес-процесса оказания услуги перевозки пассажиров в маршрутке будет таким: “Высадка пассажира на остановке, к которой он следовал по маршруту”.
А вот если пассажир поедет на такси, то последним этапом бизнес-процесса, в большинстве случаев, как раз и будет получение обратной связи от клиента. В конце каждой поездки клиенту прилетает сообщение: “Вам понравилась поездка? Оцените от 1 до 5”.
В таком случае, функцию получения обратной связи от клиента нужно включить в этот бизнес-процесс. Но не факт, что ответственным за функцию получения обратной связи от пассажиров будет выполнять менеджер отдела продаж. Возможно, в компании-перевозчике есть отдел по контролю за качеством предоставляемой услуги. И тогда, завершающий шаг процесса оказания услуги осуществляет контроль качества.
Другими словами, в бизнес-процессе этап получения обратной связи есть, но он не входит в обязанности отдела продаж. В примере – это работа менеджера по контролю.
Контроль качества собирает все ответы клиентов, анализирует и принимает решения для улучшения сервиса. При необходимости связывается с клиентами, решает конфликтные ситуации.
Наверняка вы уже поняли, что процесс сбыта продукта может проходить через разные отделы компании, не только через сотрудников отдела продаж. И тогда возникает вопрос:
Так как понять, какой же функционал должен выполнять именно ваш отдел продаж?
На самом деле, решать только вам. Поможет в этом мой алгоритм из 5 шагов.
5 шагов формирования функционала ОП
Часто вижу, когда в компаниях не прописаны должностные инструкции, возникают конфликты интересов и отделы перекладывают ответственность друг на друга: “Это не мое, пусть логисты звонят клиенту”. В итоге – неразбериха, задача так и не решена.
Чтобы предотвратить возникновение подобных ситуаций, создавайте регламенты, инструкции, а также, пропишите ключевые показатели результативности каждого отдела и каждого сотрудника. Начните с ключевого отдела, который влияет на результаты сбыта продукции компании.
ШАГ 1. Опишите бизнес-процесс продажи
Чтобы описать любой бизнес-процесс, воспользуйтесь самой простой технологией описания – SIPOC. Вы можете описать процессы самостоятельно, или воспользоваться моим коротким обучающим курсом.
В результате, у вас появится подробное описание в виде таблицы, как здесь:
И описание бизнес-процессов в виде блок-схемы. Как здесь.
Чтобы выделить функционал продавцов, вам нужно выписать все шаги процесса сбыта и распределить их по ответственным лицам.
Например, бизнес-процесс оказания услуги по изготовлению корпусной мебели на заказ (комоды, серванты, диваны, кресла, тумбочки, кровати) может выглядеть так:
Шаг 1. Первичная встреча клиента в шоуруме, знакомство с фабрикой.
Шаг 2. Сбор информации выявление потребностей, презентация решения в виде плана расстановки мебели.
Шаг 3. Получение залога, оформление документа на выдачу образцов материалов, чтобы сопоставить с интерьером в квартире клиента (при необходимости).
Шаг 4. Получение возврата образцов и оформление договора на производство мебели, получение 50% предоплаты.
Шаг 5. Передача заказа клиента на фабрику для производства.
Шаг 6. Изготовление заказа в установленные сроки.
Шаг 7. Согласование с клиентом даты и времени доставки изготовленного товара.
Шаг 8. Транспортировка заказа с фабрики на склад магазина.
Шаг 9. Доставка товара клиенту, сборка и установка мебели (при необходимости) и получение второй части оплаты.
Шаг 10. Получение обратной связи от клиента.
Шаг 11. Напоминания клиенту о новинках, коммуникация в рассылках.
В этом бизнес-процессе участвуют 5 специалистов из разных отделов:
1. Специалист отдела сбыта – первые пять этапов.
2. Производство – шестой этап.
3. Логистика – с 7 по 9 этапы.
4. Отдел контроля качества – десятый этап.
5. Отдел маркетинга – одиннадцатый этап.
Конечно, ваш алгоритм работы с клиентом может отличаться. Например, если вы производите кухни на заказ, ваш замерщик обязательно должен снять размеры помещения. И это еще один этап работы с клиентом.
Но предположим, что вы только начинаете развивать бизнес. Вероятней всего у вас не будет столько ресурсов, чтобы на разные участки работ назначать отдельных специалистов и выделять их в отделы. Поэтому, часто работу контроля качества передают в отдел продаж.
ШАГ 2. Выделите функции ОП
Из этапов бизнес-процесса образуются функции. Согласно вышеописанному процессу, в них входит:
1. Работа с клиентами: встреча, выявление потребностей, формирование заказа, заключение договора. Получение денег от клиента, оформление договора и квитанций.
2. Контроль за использованием образцов материалов: выдача их клиентам, получение депозита за образцы.
3. Коммуникация с фабрикой: передача заказа, контроль сроков выполнения заказов клиентами.
4. Контроль получения второй половины суммы денег за изготовление заказа.
Внутри каждого этапа есть дополнительные функции, которые должны выполнять продавцы. Например, вносить информацию в CRM систему, контролировать чистоту в шоуруме, менять экспозицию и др.
Чтобы выписать оставшейся функционал работы отдела, составьте список и опишите, что еще вы хотели бы получать от работы продавцов. Вот перечень функций, которые наиболее часто встречаются:
- Поиск и привлечение новых клиентов – заключение договоров, оформление сделок.
- Работа с текущей, активной базой – получение повторных заказов.
- Реанимация спящих, ушедших клиентов.
- Сокращение дебиторской задолженности, возврат просроченной дебиторской задолженности.
- Анализ работы клиентской базы, повышение лояльности клиентов.
Выберите задачи релевантные вашим и добавьте свои функции.
ШАГ 3. Выделите функционал других отделов
Чтобы исключить ошибки и проблемные ситуации с клиентами при оформлении сделок, доставке, оказании услуг клиентам – пропишите функционал всех сотрудников, кто входит в цепочку поставок вашей продукции клиентам.
На самом деле это не сложно, ведь у вас уже есть описанный бизнес-процесс. Ваша задача выписать те функции, которые выполняет в том числе и отдел маркетинга, склад, логистика, контроль качества, бухгалтерия. Часто именно эти отделы задействованы в работе с клиентами. Как только список функционала будет готов – переходите к следующему этапу. Создавайте регламенты.
ШАГ 4. Пропишите регламенты работы отделов
Регламент – это общий документ, который описывает что именно должен делать тот или иной отдел или сразу несколько отделов выполняя конкретную задачу.
Например, вы можете создать регламент работы в CRM системе. И по шагам описать что делает менеджер, когда заводит нового клиента или когда оформляет договор.
Нет единого стандарта как писать регламенты. Кстати, вы можете называть это инструкциями – это не принципиально. Главное описать как поступать можно и нужно и что запрещено делать.
Важно, чтобы в регламенте были указаны правила выполнения задачи, требования и сроки выполнения. А также, если за невыполнение требований регламента сотрудник может быть наказан, укажите это в инструкции. В том числе форму наказания и его размер, если это, например, лишение премии.
ШАГ 5. Создайте должностные инструкции
После того, как вы описали бизнес-процесс, регламенты отделов, нужно описать функциональные и должностные обязанности сотрудников.
Возможно, они уже у вас описаны. Тогда сверьте те инструкции, которые действуют сейчас среди сотрудников с тем функционалом, который вы определили в процессе описания бизнес-процессов.
Важно прописать отдельные инструкции для менеджеров и для руководителя отдела продаж.
Пропишите все, что вы хотели-бы видеть как в выполнении задач, так и в поведении и в отношении сотрудника к работе.
Впишите все свои требования и ожидания в инструкцию. И главное, не забудьте ознакомить всех сотрудников с бизнес-процессом, регламентами работ и с должностными инструкциями. Только в этом случае вы можете быть уверены, что люди знают и понимают, что вы от них ожидаете. И если после этого кто-то не выполняет ваших требований, то стоит задуматься и выяснить причины.
Но как только вы внедрите эти инструменты в работу и вам, и вашим сотрудникам станет намного легче и продуктивнее работать.
Итак, в этой статье мы рассмотрели, как создать функциональные обязанности продающего отдела.
Хотите провести аудит работы отдела продаж, описать бизнес-процессы, разработать регламенты, записывайтесь на консультацию.