Первый этап «Установление контакта с клиентом»
Установление контакта с потребителем, первый и один из самых важных этапов встречи. Этот этап напрямую влияет на успех и финальный результат. Пропустив первый этап встреча может и не состояться.
Почему так? Потому что невозможно произвести первое впечатление дважды. Если не удается «расслабить» собеседника и установить с ним контакт, то диалог чаще всего проходит напряженно.
В тоже время, если удается расположить к себе клиента, то можно считать, что 50% дела сделано.
Я наблюдала такие встречи, когда первый этап перерастал в часовую беседу не по теме, но финал был фантастическим.
Однажды, присутствуя на встрече агента по страхованию жизни с потенциальным заказчиком, я наблюдала как быстро сориентировался продавец и задал вопрос клиенту про увлечение рыбалкой. Агент обратил внимание на фотографии и журналы на его столе, явно принадлежащие любителю рыбалки. Они проговорили об этом минут 30-40, после чего клиент спросил: «Так что ты там хотел? Давай подпишу». Он даже не стал вникать в суть предложения.
Такая реакция собеседника возникла потому, что с первых минут встречи был установлен контакт, взаимопонимание и как следствие — доверие.
Конечно, такие встречи бывают не часто, но тем ярче они показывают как важно найти общий язык с потребителем, разговорить его, расположить к себе. И только после этого переходить к следующему этапу.
Есть менеджеры, у которых высоко развито умение устанавливать контакт, в меру поговорить на отвлеченные темы. Но не каждый обладает таким талантом. Поэтому, существуют различные вспомогательные методики направленные на развитие умений устанавливать контакт.
«Вы всегда сможете вернуться к клиенту, если почувствовали, что нет контакта и не стали презентовать продукт. Интрига осталась. Но если несмотря на то, что клиент закрылся, не слушает вас, вы все же сделали свое предложение — шансов вернуться к этому клиенту у вас не осталось. Клиент вам скажет, что уже все знает, больше не о чем говорить».Ольга Никифорова
Например, методика ВАК:
В — визуальное наблюдение
А — аудиальное наблюдение
К — кинестетическое наблюдение
Прежде чем начать беседу, оглянитесь вокруг, посмотрите: что «цепляет» ваш взгляд, что вызывает ваш интерес, какие звуки вы слышите, что вы чувствуете, ощущаете, какие ароматы вы вдыхаете.
С этого и начните свой разговор — со своих ощущений, впечатлений. Конечно, лучше всего начинать с позитива.
Если вдруг вы не смогли найти тему с чего начать разговор, есть банальные приемы: можно поговорить о погоде, о природе, о том как вы нашли офис заказчика. Но такие разговоры стали уже шаблонными и не всегда способны расположить клиента.
Также есть запретные темы, эксперты в вопросах переговоров не советую разговаривать на три темы:
— политика;
— спорт;
— религия.
Никогда не знаешь совпадут ли ваши мнения, по этим вопросам и в итоге можно попасть впросак.
Если вы почувствовали, что контакт установлен, клиент с вами охотно общается, можно сделать вывод, что вы установили доверительные отношения. Переходе к следующему этапу и преступайте к беседе по делу.
Но если вам так и не удалось расположить к себе человека, то лучше эту встречу перенести. Самый простой способ — это проговорить с ним, что вы чувствуете. Например, «Сергей Юрьевич, у меня складывается впечатление, что сегодня я пришел не вовремя, вероятно мне лучше перенести нашу встречу на другой день».
И тут клиент или обрадуется и перенесет встречу, или скажет, что это не так, немного смягчится и дальше разговор уже будет идти гораздо легче.
Еще один важный момент, многие начинают практиковать комплименты, это довольно рисковый подход, в особенности если вы видите человека впервые. Тему комплиментов возможно применять с проверенными заказчиками, кому вы точно угодите таким «ходом».
Если вам сложно применять технику ВАК сразу на клиентах, попробуйте отработать навык на своих коллегах, друзьях. Возьмите за правило, начинать разговор с расслабления: пару слов на свободную тему, но интересную для партнера и потом уже о деле.
Следующий этап продаж: