Статьи
26.09.2018 OlgaAdmin 0 Comments 1 408
Как определить - постоянный ли ваш покупатель? RFM анализ - это техника сегментации клиентов, опирающаяся на их поведение, которая помогает грамотно выстроить отношения с клиентами.
Цель RFM анализа – сегментация клиентской базы по поведенческим характеристикам клиентов.
RFM-анализ базируется на получении значений следующих показателей:
Все вышеуказанные показатели важно рассчитывать за период, который наиболее точно отобразит нужные данные. Допустим, можно взять выборку за один год и разделить её на кварталы.
Если разбить всех ваших клиентов по давности последней покупки на несколько групп и по количеству сделанных покупок, то можно построить матрицу из которой видно, как разбить ваших клиентов по группам, на основании их активности:
Ниже данная сегментация представлена в виде матрицы:
по давности: слева те, кто покупал очень давно, а справа — кто покупал недавно
по частоте: снизу те, кто сделал одну покупку, а сверху — много.
Критерий «Сумма покупки» в разделении не участвует.
Схожие по поведению группы объединили и выделили 5 наиболее отличающихся друг от друга сегментов покупателей.
Квадрант сегментации клиентской базы по Давности покупки и Частоте сделок
Если наложить матрицу RFM анализа на матрицу Пирси, то получится следующая классификация:
Новички в данной квалификации не имеют определённого психотипа, вам только предстоит его выяснить по дальнейшему поведению клиентов.
Если посмотреть на матрицу, зная как разбиты сегменты, то сразу понятно кто такие новички: совершили одну покупку совсем недавно.
Одноразовые – разовые потребители — покупатели, которые совершили покупку давно, и уже наверняка забыли об этом. Вряд ли они придут к за покупкой снова. Джим Ново говорит, что таких клиентов всегда 50-60% от всей базы клиентов и с этим надо смириться. Для того, чтобы убедиться, что сегмент - грустный, можно попробовать вернуть кого-то и для этого Джим Ново предлагает стратегию — «смириться», но если не верите, то начните с:
Если не удается вернуть эти три категории - вам никого не получится вернуть, считает Джим.
Единственная возможность вернуть покупателей за второй покупкой - обратиться к ним как можно быстрее. Но не слишком рано.
Обратитесь слишком рано - будете навязчивым.
Растущие - лояльные – клиенты, которые с определенной периодичностью делают заказы.
VIP – искатели отношений - постоянные покупатели, лояльные, преданные.
Потерянные – эксплуататоры отношений – те, кто раньше делал регулярные покупки, но по каким-то причинам перестал покупать.
Самый важный показатель в матрице RFM анализа — «Давность». Чем больше времени прошло с момента последней продажи, тем меньше вероятность следующей покупки.
Чтобы не терять новых клиентов и, в то же время, не быть навязчивым, отследите пиковое значение периода второй покупки. То есть через какой промежуток времени большинство клиентов совершают вторую покупку. И отслеживайте этот период в CRM системе. Как только срок приближается, а клиент не сделал вторую покупку – отправляйте ему напоминание, привлекательное предложение, так вы переведёте новичка в постоянного покупателя.
Раздел: Статьи
Категория: Работа с клиентами
Дистанционный видео-практикум
УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
Системный подход в управлении продажами
обеспечит рост от 20 до 200%
Подписаться на новые материалы сайта